الدعم والتذاكر
تتضمن كل خطة دعم المجتمع — دليل المستخدم ومنتدى المجتمع وقاعدة المعرفة — ويمكن الوصول إليها من صفحة الدعم وموقع المساعدة العام. كما تحصل مساحات عمل Max و Enterprise على تذاكر الدعم: حالة متابَعة مع فريقنا بأوقات استجابة مضمونة.
في Max+، افتح صفحة الدعم واختر فتح حالة. أثناء كتابة الموضوع والوصف، نقترح مقالات ذات صلة من دليل المستخدم قد تجيب عن سؤالك بسرعة أكبر. تلتقط الحالة:
- الموضوع والوصف — ما الذي يحدث، وما الذي توقّعته بدلاً من ذلك.
- الفئة — الرفع والتحليل، القواعد والصيغ، أنواع الحقول والتحقق، الاستيراد والتصدير، الحساب والفوترة، أو شيء آخر.
- المرفقات — أرفق مصنفًا أو لقطة شاشة أو سجلًا؛ سنرى تمامًا ما تراه.
- الأولوية — ضع علامة على الحالة كأولوية عالية (في خطط Max+ التي تتضمن دعمًا بالأولوية).
- تقرير SLA — في الخطط التي تتضمّن اتفاقية مستوى خدمة، اطّلع على أداء الدعم مقابلها (الاستجابة والحل المُستوفَيان / المُخالَفان، الوسطاء، الرضا) لأي فترة، واطبعه بصيغة PDF. من تبويب تقرير SLA في صفحة الدعم.
بعد فتح الحالة يكون لها سلسلة خاصة: ردّ في أي وقت، وستصلك رسالة عندما يردّ فريقنا (ونُخطَر عندما تردّ). إن كانت خطتك تتضمّن SLA، فهي تحدّد هدفًا للاستجابة الأولى والحل، مقيسًا بساعات العمل — فالحالة المفتوحة مساء الجمعة تُستحق في يوم العمل التالي لا في عطلة نهاية الأسبوع. وعند حلّها نضعها محلولة؛ ردّ لإعادة فتحها، أو قيّم أداءنا (CSAT). وتُغلَق الحالات المحلولة تلقائيًا بعد فترة هدوء.